華為攜手SAP打造多渠道創新聯絡中心
華為(wei)(wei)聯絡中心解決方案一直(zhi)堅持(chi)(chi)開放(fang)、合作、共贏的(de)(de)(de)理念，堅持(chi)(chi)“被集成(cheng)”戰(zhan)(zhan)略，主動(dong)適配(pei)CRM系統(tong)(tong)，簡(jian)化遷移(yi)工作量(liang)。做為(wei)(wei)長期的(de)(de)(de)戰(zhan)(zhan)略合作伙伴，華為(wei)(wei)與(yu)SAP近日宣布推出了聯合解決方案，將SAP CRM與(yu)華為(wei)(wei)聯絡中心平臺無(wu)縫集成(cheng)，讓企業(ye)與(yu)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)溝通與(yu)業(ye)務(wu)流程更(geng)好的(de)(de)(de)融(rong)合，從營銷到后續(xu)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)和(he)支持(chi)(chi)，都能給(gei)客(ke)(ke)戶提供統(tong)(tong)一的(de)(de)(de)、準確(que)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)體驗，提升客(ke)(ke)戶滿意度(du)和(he)銷售成(cheng)功率。
為(wei)了(le)簡化集(ji)(ji)成，華(hua)為(wei)通(tong)過(guo)了(le)SAP ICC(SAP集(ji)(ji)成與認證(zheng)中心)的集(ji)(ji)成認證(zheng)，支持電話、Email和Web 服(fu)務(wu)(wu)。客(ke)(ke)(ke)戶可(ke)以通(tong)過(guo)電話，Email、網站等多種(zhong)(zhong)渠(qu)道(dao)與座(zuo)席進行(xing)互動溝通(tong)。通(tong)過(guo)華(hua)為(wei)平(ping)臺靈活的路由(you)策(ce)略，將(jiang)合(he)適的客(ke)(ke)(ke)戶路由(you)到合(he)適的座(zuo)席和業(ye)務(wu)(wu)流程(cheng)。無論客(ke)(ke)(ke)戶使用何種(zhong)(zhong)渠(qu)道(dao)，無論哪個(ge)座(zuo)席為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)，座(zuo)席均使用SAP CRM為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶帶(dai)來統一(yi)的、一(yi)致的服(fu)務(wu)(wu)體驗。
聯絡中(zhong)心(xin)與(yu)CRM往往面臨(lin)著很多個性(xing)化需求(qiu)，這就要求(qiu)聯絡中(zhong)心(xin)與(yu)CRM產品具有良(liang)好的(de)可(ke)擴展性(xing)。華為平臺提供智能路由腳本(ben)(ben)和IVR腳本(ben)(ben)開(kai)發工具，普通工程師經過(guo)短暫培訓即可(ke)根據客戶需求(qiu)進行個性(xing)化的(de)開(kai)發，與(yu)SAP CRM系統、SAP ERP系統等(deng)對接，為客戶提供強大(da)的(de)自助語音服務(wu)，有效分流座(zuo)席(xi)壓力。同(tong)時，華為將話務(wu)數(shu)據開(kai)放，集成商(shang)可(ke)以(yi)將華為的(de)話務(wu)數(shu)據與(yu)SAP CRM的(de)業務(wu)數(shu)據深度融合，為管(guan)理者提供更加(jia)精準的(de)報表數(shu)據和決策依據。
“越來越多的(de)客(ke)戶(hu)希望使(shi)用全套一體化解決(jue)方(fang)案，華(hua)為聯(lian)絡中心產品(pin)(pin)與(yu)SAP CRM產品(pin)(pin)互補(bu)性(xing)很強(qiang)，此次推出的(de)聯(lian)合解決(jue)方(fang)案不僅功能(neng)豐富(fu)，開放性(xing)和可(ke)定制性(xing)也很好，滿足企業(ye)個性(xing)化需求。未來，華(hua)為將(jiang)與(yu)SAP不斷創新更多的(de)行業(ye)應用、共(gong)享銷售機會和渠道，實現共(gong)贏。”華(hua)為聯(lian)絡中心產品(pin)(pin)管理總監王俊海在《加強(qiang)內(nei)聯(lian)外(wai)合、共(gong)同服(fu)務(wu)客(ke)戶(hu)》的(de)發(fa)言中表示(shi)。
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